Чему не учат докторов.
Избранные главы из первого учебника по клиническому мышлению.

Общение с пациентом

Разговор с пациентом - важнейший элемент лечения.

Можно провести аналогию. Если Вы ничего не понимаете в машинах, а автослесарь сыпет техническими терминами, Вам не станет понятнее, что происходит с машиной, сколько бы Вы ни говорили. У Вас сложится ощущение или, что автослесарь очень умен, или ощущение, что мастер вас пытается обмануть, повесить лапшу на уши, вытянуть дополнительные деньги.

Важно, что в обоих случаях, доверия к мастеру у вас больше не станет.

Или, например, предположим, что вы говорите с чиновником, который грубит, отделывается дежурными фразами, ведет себя высокомерно. Возникнет ли доверие, уважение?

Вряд ли.

Аналогично и с пациентом. Если доктор хочет быть понятым, хочет лечить эффективно, то ему необходимо снизойти с высот своих знаний и объяснять все пациенту так, как он объяснял бы своему ребенку, не изучившему еще в школе ни биологию, ни анатомию.

Доктор не должен пребывать в иллюзии, что если пациент использует медицинские термины, с ним можно говорить медицинским языком. Доктор должен помнить, что пациент, используя некий термин, услышанный, вычитанный в СМИ в большинстве случаев не имеет ни малейшего представления о том, что этот термин означает.

Если бы мы спросили пациента, какой флорой вызывается пневмония, какой микроорганизм является причиной гриппа, то наверняка получили бы неверный ответ.

Но пациент имеет право умничать и использовать термины, даже если это раздражает врача. А вот доктор должен максимально заменить термины понятными пациенту словами, а в случае невозможности, объяснить термин, а иногда и весь патогенез болезни.

И это прямо противоречит тому, чему учат в институте. В институте, чем больше терминов студент употребляет, чем меньше использует общеупотребимых слов, чем меньше говорит человеческим языком, тем выше оценку получает от преподавателя.

А на практике, при общении с пациентом, должно быть все наоборот. Доктор должен объяснять все просто, на пальцах, используя общеупотребительные, человеческие слова, а не медицинский, птичий для пациента язык.

При этом важно не впасть в другую крайность - в слэнг, примитивную речь.

Доктор должен говорить достаточно литературно, грамотным русским языком. Это предупредит не только панибратство, но и несерьезное отношение к доктору и его словам.

Грамотная и понятная речь доктора вызывает у пациента большее уважение, чем научное звание врача. Спокойный, уважительный к пациенту и к родному языку разговор доктора - основа получения авторитета в глазах пациента.

Нужен ли доктору этот авторитет? Да. Но не просто так. Авторитет доктора - залог успешного лечения, гарантия, что назначения будут выполнены. Авторитет доктора - одно из самых эффективных лекарств.

В общении с пациентом нужно быть собранным, объяснять кратко, понятно и не торопиться.

Если доктор торопиться, спешит, то у пациента возникает ощущение, что доктору до него нет дела, что врач был не очень внимателен. Результат - пациент столь же невнимательно, необязательно отнесется к схеме лечения. И лечение будет неудовлетворительным.

Каждый доктор знает, что есть диагнозы, которые легко ставятся "с порога". Пациент еще ничего не сказал, но одного взгляда на него достаточно для предположительного диагноза.

Иногда это можно использовать, повышая свой авторитет. Сообщив диагноз сразу. Выглядит это очень эффектно, как фокус, как гениальность врача, который видит насквозь. Но есть риск ошибки. И если диагноз будет ошибочен, то вместо плюса получится минус, т.к. пациент будет считать, что доктор тороплив и невнимателен.

Но как бы быстро доктор не поставил диагноз, для его же пользы, для перепроверки, исключения ошибки, важно подробно опросить пациента (здесь мы заменили медицинское слово анамнез на общепонятное - опрос), осмотреть, прослушать, пропальпировать, изучить историю болезни, анализы, подробно выслушать.

Пока все это происходит, проходит время, пациент привыкает к доктору, проникается уважением.

После этого, доктору важно объяснить пациенту то, что с ним происходит, т.е. объяснить диагноз простым человеческим языком, а исходя из диагноза, объяснить и схему лечения - эту поломку мы будем лечить этой таблеткой, а эту поломку - этой". На подобное объяснение уходит, подчас, больше времени, чем на все остальное. Но если доктор заинтересован в успехе, оно того стоит.

Кроме речи, разговора, безусловно, важен и вид врача - опрятный, чистый. И скромный. Нет никакой необходимости сверкать перед пациентом дорогими часами, фирменными бирками и прочим. Тем не менее, если услуги доктора стоят дорого, если пациент богат, то врач вполне может подчеркнуть свой статус дорогой ручкой и иными аксессуарами, понятными пациенту.

Ценность фонендоскопа и иного оборудования пациент оценить не сможет.

Важно, если доктор заинтересован в успешном лечении, писать назначения понятным для пациента почерком. И если почерк плохой, то не полениться и написать все печатными буквами, дать пациенту схему, напечатанную на принтере, проговорить ее словами и убедиться, что пациенту понятен каждый пункт, каждое слово. Все это требует времени.

Не менее важны мимика и жесты.

В принципе, чем естественнее себя ведет доктор, тем искренней с ним будет пациент.

Доктору необходимо воздерживаться от оценочных суждений как относительно действий пациента, так и относительно действий иных врачей. Все могут ошибаться и даже плохо себя вести. Но если за это может влететь, если пациент чувствует, что его отругают, то он вряд ли будет честен и искренен на 100%.

Резкие движения, громкий голос, категоричность будут пугать пациента, а значит, он может чего-то не дорассказать, не доспросить, не услышать и не сделать.

Доктор должен быть приветлив, но не фамильярен, не панибратствовать. Улыбаться, если пациент шутит и шутить, понятно для пациента.

Важно, чтобы мимика доктора выражала его заинтересованность. Доктор должен внимательно слушать, переспрашивать, уточнять.

Полезно при изучении истории болезни задавать вопросы по анализам, выпискам. Тогда пациент видит, что доктор изучает историю болезни внимательно, что он хочет все подробно понять и узнать. В результате, пациент может рассказать то, что не рассказывал другим врачам. А может "сознаться", что что-то из назначений не выполнял, что в выписке что-то не точно.

При общении с детьми, важно разговаривать не "сверху", а опускаться на их уровень - присесть, встать на колено, улыбнуться. И если при этом испачкаются брюки или помнется юбка, то это издержки профессии.

Довольно опасно отзываться плохо о других врачах и их схемах лечения, диагнозах.

И дело не только в том, что это неприлично и противоречит принципам врачебной этики. Дело в том, что если другой доктор ошибся, то в глазах пациента ошибиться можете и вы. И если та схема лечения плоха, то чем хороша ваша? Аргументы в данном случае не работают. Если плохо одно, то м.б. плохо и другое. Дискуссии о схемах и диагнозах лучше оставить для ординаторской. В разговоре же с пациентом уместно использовать формулировки: "мне больше нравится эта схема, лекарство, исследование", Я больше доверяю этой лаборатории", "На мой взгляд, важнее это". Т.о. оставляя за другим доктором право на его мнение, даже если ошибка коллеги для вас очевидна. Это дело только между вами и коллегой.

А вот скупиться на похвалу коллегам не стоит. Говоря хорош о другом враче, вы укрепляете веру пациента во всех врачей, а значит и в вас тоже. И если у вас есть достойный коллега, то тень от вашей похвалы падает и на вас тоже. И вы повышаете свой авторитет. Если же врач вам не знаком, но вы его похвалили, то пациент увидит, что вы прислушиваетесь к чужим мнениям, а значит и к мнению пациента тоже. Ваш авторитет вырастет еще, а лечение будет проходить успешнее.

Кроме всего этого, хваля другого врача, направляя к нему пациента, вы выглядите открытым, искренним, внимательным и щедрым. И это, вне всякого сомнения, в глазах пациента плюс для Вас.

Из книги Андрея Соколова "Чему не учат докторов"

Главы из книги "Чему не учат докторов" (по порядку)

Учителя, корифеи и авторитеты. А кто на самом деле лечит Вашего пациента?

Как устроена медицина

Разговор с пациентом

Общение с разными пациентами

Общение с коллегами

Советы старших

История болезни

Платно и бесплатно. Лечение и результат

Ожидание диагноза, болезни, лечения

Пугать или успокаивать пациента?